Het verschil tussen een teleurstellende chatbot en een nuttige chatbot zit zelden in het onderliggende taalmodel. Het zit in de koppeling: een chatbot die alleen generieke antwoorden geeft, voegt weinig toe. Een chatbot die is gekoppeld aan jouw kennisbank, productcatalogus of klantgegevens, kan daadwerkelijk vragen beantwoorden die specifiek over jouw bedrijf gaan.
Waar de tijdswinst vandaan komt
De grootste besparing zit meestal niet in het wegnemen van complexe supportvragen, maar in het afvangen van de simpele, herhalende vragen: openingstijden, leveringstermijnen, hoe een proces werkt. Dat zijn de vragen die nu vaak nog een mailtje of telefoontje kosten, en die een goed getrainde chatbot 24/7 zelf afhandelt.
Wanneer het geen goed idee is
Voor bedrijven met weinig herhalende vragen, of waarbij persoonlijk contact juist het onderscheidend vermogen is, voegt een chatbot weinig toe en kan het zelfs afstand creëren. Wij bouwen liever geen chatbot dan een chatbot die niet past bij hoe een bedrijf met klanten omgaat, en zeggen dat ook eerlijk als dat de situatie is.